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2017中國客戶體驗創新大會:廖黛麗致辭要點
來源: 行業資訊 發表時間:2017-09-20 11:20

  2017中國客戶體驗創新大會914日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕,本次會議以"在聯絡中心數字化轉型中搶得先機"為主題,深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗女士為大會致辭。

 

  廖黛麗:

  上午好!

  非常感謝CTI論壇和中國通信企業協會增值服務委員會在深圳舉辦這樣一次盛會,本次主題是創新。這里說幾點我的小小的想法:

  1、深圳今年舉辦了三場大型全國性會議,這三場會議里面我們聽到各種各樣新的技術,今天我們可能更多是談到智能客服。

我們上半年走了10余家公司以后,我們有一個感受,在當今新智能、新客服、新互動還有我們說的新體驗都在層出不窮,而且非??焖俚淖兓?。

  2、 我們有一個感受,整個行業變化非???,實際上我想說一點,現在各個企業,有很多技術提供商,我們平臺上也有上百家企業,這幾百家企業里面有很多做不同的業態,有提供設備,有做呼叫中心服務,客服和電銷的。我們走了這么多地方,發現一個問題,我們有很多新的技術、業務,比方說智能質檢、智能語音識別、機器人服務,但是真正使用過程中,我們去問到我們的使用方,他們感覺這個調試、配合、改進還是蠻困惑的,不那么容易落地,做的時候配合的時間和力量還是很多的。我們的智能客服,我們今后新的AI技術應用到我們的呼叫中心,能不能也簡便一些,這也是我們很多需求方的愿望。

  3、我們參訪過程中也感受到一點,不同的企業在智能客服、新客服的深度、光度和應用的程度有很大的不同。鑒于這樣的情況,我們作為行業更希望能夠知道大家到底做成什么樣。所以我們協會也馬上準備推出新客服、新服務、新智能的行業調研。這個行業調研參與的公司最后都能得到一份行業的情況。這樣能夠讓我們的企業很清晰的知道自己在這個行業中間的智能客服的深度、光度或者應用程度怎么樣,這對我們非常重要。

  4、大家很關心一個問題,智能客服時代到來、機器人的到來,是不是今后我們這個行業就不需要那么多人了,是不是我們都會失業了?這是很多人問的問題,作為我站在這個位置的觀點,服務是永恒的主體,我一直堅持這句話。只是技術驅動不同形式、不同方式的服務,或者是更高端、更人性化、更好的客戶體驗這樣的服務,而不會說取代掉人工所有的服務。我想我們的智能客服AI的起來,會讓我們的客服人員以后的工作會有很大的改觀,這點我是相信的。凡屬這些低端的、重復的、簡單的、枯燥的服務都由機器人去完成,我們的一線客服代表要做是高端、VIP、定制、一對一或者更加全流程的服務,我想可以有一個很好的改觀。

這么多年,我在協會的平臺想做的事是扶持中小企業盡快成長,服務水平和大企業盡快走在一起。二是我們的一線員工為什么有那么多的流失,因為我們的工作太多重復性,太多枯燥、簡單,這樣很多年輕人不愿意做這樣一份工作。

從胡主任的有些數字里面我們也看到了,這個產業到目前來說,經營性發展不夠好。國外的從事服務人口的人口比例,據我們原來統計是3%-4%的樣子,我們是千分之幾,我們覺得我們的服務還有很多更細致、更好的還沒有做到,我們不可能用機器取代所有的人,我們的機器最快事也是傻瓜,是需要我們的優秀客服代表去帶的。

  未來的客服是什么樣子的?我的愿景的是,今后我們的客服訓練機器人,教導機器人做簡單的服務,而我們的客服代表做更高端的服務。早些年,我們的客服、我們的客戶中心是在做什么?是在做很多企業的窗口的售后服務,或者是做得好的是眼睛和耳朵,但是現在我們的客服,第一點我認為數據中心大家都不會否認,數據中心因為我們客服有大量的客服接觸的信息,所以我們成為數據中心,數據中心現在大家都覺得挺高大上的,這是我們最基礎的數據中心、數據挖掘中心,你成為數據中心,你的人才在這里能得到最好的鍛煉,你就可以企業的人才中心。我認為從長遠來說,我們可以去引領這個企業決策方面的依據、支撐,我看到很多的企業是這樣的。

  例子,我們參觀一些公司,其中有些公司的客服人員,我們大家感覺都是從一線招的人員,并且都是在一線新人來我們這里進行培訓,優秀的可能到其他部門去了,可是我看到的這家企業也不是一家,應該說有那么幾家,它是所有分公司最優秀的員工都到客服來。因為它的客服全部是服務于高端客戶的,服務高端客戶的客服中心,所有的一線員工都愿意來,能夠到這里,它的薪資、流失率是他們公司很低的,并且最優秀的人才在這里集中,能夠服務最高端的客戶,而且業務能力也是最強的才能來。如果是我們以后的客服中心都成為這樣的部門,我相信我們就不會再多的擔心招不到人,人員大量流失,我們有更多的員工會有更好的行業的歸屬感、自豪感和認同感。那我們整個社會不會認為我們這樣一個工作就是打電話、接電話的工作,當我們成為這樣行業的時候,我相信它就是我們這個行業的未來。我想我有這樣的想法,也有這樣的愿景機器人的到來正好是非常使我們的行業快速成為這樣的行業。

  如果大家在客服行業,都知道是按秒計算工作效率,我們是精度很高的行業。但是我們在這個行業里只要有新技術,所有的公司都愿意投入到這個地方,一個上千人的團隊,每個人省一秒就會省出多少時間、多少成本,所以你會發現這個行業是要求時間精度、效率極高的,其中有很多的大老板曾經問過我,說我有很多渠道,可是我發現我的客服渠道雖然沒有原來的客服做得好,為什么我覺得它的效率就比其他效率高?我說,您看我們整個運作過程中,我們每分鐘、每秒鐘都是有系統記錄我們做的所有事情。因為客服最熟悉業務、最了解客戶、最能夠知道客戶的需求,對產品有什么問題也最了解。

  今天有一個主題叫"創新",我曾經見過一個公司的客服中心就叫客戶體驗部,只要生產線產品有任何的修改、任何的變化,它的老板都要聽取客戶體驗部的意見,而不是拍著腦袋就去改,結果你會發現這家公司成長非???。我想說的是,這樣的接觸中心,每個企業的客戶生命線,從客戶進來到整個客戶衰落,整個生命線都在我們這樣一個窗口、這樣一個部門去關注、去維系,我們怎么不可能是一個企業的重要核心部位?當你是一個重要的核心部位,有利潤,不是成本中心的時候,我們產業就會很好的發展起來。

  我作為一個行業協會,我會更期望通過智能客服、通過新客服、通過新服務、新互動、新體驗,能夠提升我們在整個國家層面、整個產業層面和整個行業和企業層面的重視程度和它的重要性。

  我們希望通過這樣多次不斷和大家的溝通,我們希望更多人對于這個產業有更多的信心,能夠很好的去服務于全社會。我們更多和人打交道,我一直認為客服行業是白領,是真正意義上和人打交道的高尚職業。

  謝謝!

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