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服 務 之 我 見
來源: 行業資訊 發表時間:2016-12-29 17:49
一、服務企業生存的命脈 
談到服務的重要性,大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論,因此無需我再次重復。我想從另外的兩個方面進行闡述。 
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的?!爱a品實際上是向消費者傳送服務的工具?!彼簿徒o我們展現了這樣一個事實,人們不是為了產品的實體而買產品,而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此,企業的價值就在于提供的服務。 
我們再看這樣一個公式:顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本;其中,顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等;而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行為的時候,絕對是選擇顧客讓渡價值最大的產品。然而,技術的普及,使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反,企業卻可以以極小的成本改善服務,更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本,提高顧客讓渡價值,從而增加企業的競爭力。 
回顧幾年前家電行業大打價格戰,最終的結果卻是兩敗俱傷,市場秩序混亂,導致產品質量下降、客戶流失。再看現在,從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力,服務競爭必將取代價格競爭。 
所以,將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。 
二、服務意識的正確樹立 
繼客戶發展以后,國內軟件產業CRM系統的升溫,證明了越來越多的企業認識到了服務的重要性,都希望通過服務的改善維持良好的客戶關系,獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具,最基本,最首要的是樹立企業正確的服務意識。這里不用多說,米盧的那句“態度決定一切”是最經典的詮釋。 
企業服務意識的正確樹立依靠老板的重視。很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是“一把手”工程,老板的重視是決定實施成敗的關鍵,究其原因就是老板的重視程度決定了員工的參與程度。 
服務不是企業內某個部門的責任,而是整個企業的責任。前臺部門直接面對客戶,是企業為客戶提供服務的窗口,后臺部門為前臺提供支撐,是企業為客戶提供服務的保障。前臺服務質量決定客戶對企業的認識,后臺的可靠性影響前臺服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉,更是對用戶不負責任的表現,必將嚴重損害企業的整體形象。只有當企業全員都重視并參與到服務中,才不會出現因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。 
所以企業應該把培養員工的服務意識作為企業文化的重要部分,幫助員工樹立正確的服務意識,獲得企業正確的服務意識,從而切實提高服務質量,樹立企業的良好形象。 
三、服務體系的建立和完善 
伴隨企業服務競爭時代的來臨,客戶接受服務的意識越來越強,對服務的要求也越來越高。突出的表現就在于客戶不僅僅要求良好的服務態度,還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口,而且還需要整合企業內部資源,提供可靠的支撐,保證企業信譽和服務質量,才能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的“前臺服務是標志,后臺支撐是根本”,對此認識尤為深刻。 
因此,企業需要建立環環相扣、
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